Glossaire : 30 termes expliqués

Acompte: Somme versée par le client au moment de la réservation, déduite du prix de la prestation le jour du rendez-vous. L’acompte engage le client et réduit les réservations impulsives suivies d’absence. Son montant, la règle en cas d’annulation tardive et la façon de le présenter sur la page de réservation doivent être décidés avant de l’activer, car il peut aussi freiner certains nouveaux clients. Voir Demander un acompte à la réservation.
Voir aussi : Demander un acompte à la réservation, Comparateur avec ou sans acompte.
Agenda partagé: Organisation dans laquelle plusieurs praticiens ou intervenants proposent leurs créneaux depuis une même page de réservation, tout en conservant chacun leurs disponibilités, leurs prestations et leurs rappels. L’agenda partagé sert aux cabinets à plusieurs, aux collectifs et aux salons. Il suppose de trancher des règles communes : choix du praticien par le client, politique d’annulation, attribution des salles et des équipements.
Voir aussi : Plusieurs praticiens, un seul agenda.
Annulation tardive: Annulation reçue après le délai de prévenance fixé par le praticien, par exemple moins de vingt-quatre heures avant la séance. Le créneau est alors difficile à replacer et se transforme souvent en perte sèche. La politique d’annulation précise ce qui s’applique dans ce cas : séance due, acompte conservé ou report unique accordé. La clarté de cette règle, annoncée avant la réservation, évite les négociations au cas par cas.
Voir aussi : Gérer les annulations et reports sereinement.
Confirmation automatique: Message envoyé au client immédiatement après sa réservation, par courriel ou par message, sans intervention du praticien. Il récapitule la prestation, la date, l’heure, le lieu ou le lien de visio, le tarif éventuel et la politique d’annulation. Une bonne confirmation contient aussi un lien permettant d’annuler ou de reporter en autonomie, ce qui favorise les changements précoces plutôt que les absences.
Créneau: Intervalle de temps proposé à la réservation sur la page du praticien, défini par une heure de début et une durée. Les créneaux visibles par le client découlent des plages d’ouverture, du pas de créneau, de la durée des prestations et des temps tampons. Un créneau déjà réservé ou bloqué dans l’agenda synchronisé disparaît de la page, ce qui évite la double réservation.
Voir aussi : Bien configurer ses disponibilités et ses créneaux.
Délai minimal de réservation: Durée minimale entre le moment où le client réserve et le début du rendez-vous, par exemple deux heures ou un jour. Ce réglage évite de découvrir un rendez-vous dans dix minutes et laisse le temps de préparer la séance. Son pendant, l’horizon maximal, limite jusqu’à quelle date l’agenda est ouvert, pour ne pas figer les mois à venir.
Disponibilités: Ensemble des plages horaires pendant lesquelles le praticien accepte des rendez-vous, telles qu’elles apparaissent sur la page de réservation. Elles doivent refléter fidèlement les journées réelles : jours travaillés, pauses, congés, demi-journées réservées à l’administratif. Des disponibilités trop larges produisent des réservations mal placées ; trop étroites, elles font perdre des créneaux. L’article sur les disponibilités détaille les réglages.
Voir aussi : Bien configurer ses disponibilités et ses créneaux, Simulateur de capacité d'agenda.
Double réservation: Situation où deux rendez-vous sont pris sur le même créneau, ou lorsqu’un rendez-vous en ligne chevauche un engagement noté ailleurs. Elle survient quand la page de réservation ne connaît pas l’agenda personnel du praticien. La synchronisation dans les deux sens, qui masque les créneaux occupés et inscrit les nouvelles réservations dans l’agenda, est le moyen le plus fiable de l’éviter.
Durée de prestation: Temps affiché pour une prestation sur la page de réservation et bloqué dans l’agenda à chaque réservation. Elle doit correspondre au temps réellement consacré à la séance ; une durée sous-estimée décale toute la journée. Le temps de préparation ou de transition se gère plutôt par un temps tampon distinct. Observer ses séances pendant quelques semaines aide à fixer des durées justes.
Fiche client: Ensemble des informations conservées sur un client dans l’outil de réservation : coordonnées, historique des rendez-vous, absences, notes pratiques. Elle permet de retrouver rapidement le contexte d’une personne avant sa séance et d’identifier les clients qui n’ont pas repris de rendez-vous depuis longtemps. Les données collectées doivent rester limitées à ce qui est utile à l’activité, avec une information claire du client.
Fuseau horaire: Référence horaire dans laquelle les créneaux sont affichés et confirmés. Pour un praticien qui reçoit à distance des clients situés dans un autre pays, un décalage mal géré aboutit à un rendez-vous manqué de bonne foi. Les outils sérieux affichent les créneaux dans le fuseau du client et rappellent celui du praticien dans la confirmation. Le point mérite un test avant d’ouvrir la visio à l’international.
Horaires d’ouverture: Plages hebdomadaires récurrentes pendant lesquelles la page de réservation propose des créneaux, par exemple du mardi au samedi, de neuf heures à dix-huit heures avec une pause à midi. Ils forment la base des disponibilités, que viennent ensuite modifier les exceptions : congés, formations, rendez-vous personnels. Des horaires réalistes, alignés sur la capacité réelle du praticien, valent mieux qu’une ouverture maximale.
Lien de réservation: Adresse web unique qui mène à la page de réservation du praticien. C’est l’élément à diffuser partout où un client peut vous chercher : site, signature de courriel, profils professionnels, réseaux, cartes imprimées ou message de fin de séance. Un lien court et stable, éventuellement doublé d’un code à scanner, facilite la prise de rendez-vous et la reprise par les habitués.
Voir aussi : Remplir son agenda sans démarcher.
Lien de visioconférence: Adresse de connexion à la séance à distance, transmise au client dans la confirmation puis dans le rappel. Lorsqu’il est généré automatiquement à la réservation, il évite l’oubli du praticien et le message envoyé à la dernière minute. La description de la prestation doit préciser que la séance se déroule en ligne, pour qu’aucun client ne se présente au cabinet par erreur.
Voir aussi : Le rendez-vous en visio : bonnes pratiques.
Liste d’attente: Liste de clients souhaitant un rendez-vous plus tôt que le premier créneau disponible, à qui l’on propose les créneaux libérés par une annulation. Même tenue de façon simple, elle transforme une annulation en opportunité au lieu d’une perte. Elle fonctionne d’autant mieux que les clients peuvent annuler tôt et en autonomie, ce qui laisse le temps de contacter la personne suivante.
Page de réservation: Page en ligne, au nom du praticien, qui présente ses prestations, ses durées, ses tarifs éventuels et ses créneaux disponibles, et qui permet au client de réserver seul, à toute heure. C’est la vitrine et le guichet de l’activité. Sa qualité dépend des informations saisies en amont : intitulés compréhensibles, durées justes, consignes pratiques. Voir pourquoi franchir le pas.
Voir aussi : Prise de rendez-vous en ligne : pourquoi franchir le pas.
Paiement en ligne: Règlement de tout ou partie de la prestation directement depuis la page de réservation, par carte ou par un service de paiement. Il sert à encaisser un acompte, une séance à distance ou un forfait de plusieurs séances. Le praticien y gagne une réduction des impayés et une trésorerie plus lisible ; le client, une confirmation immédiate. Les frais du prestataire de paiement sont à intégrer au calcul.
Pas de créneau: Intervalle entre deux heures de début proposées sur la page de réservation, par exemple toutes les quinze minutes, toutes les demi-heures ou toutes les heures. Un pas trop fin laisse des trous inexploitables entre les séances ; un pas trop large fait disparaître des créneaux utilisables. Le pas se règle en cohérence avec la durée des prestations et les temps tampons.
Politique d’annulation: Ensemble des règles qui encadrent l’annulation et le report d’un rendez-vous : délai de prévenance, conséquences d’une annulation tardive, marche à suivre pour le client. Annoncée avant la réservation, rappelée dans la confirmation et le rappel, elle évite les discussions inconfortables et incite les clients à prévenir tôt. L’article sur les annulations et reports propose des formulations.
Voir aussi : Gérer les annulations et reports sereinement.
Prestation: Service proposé à la réservation, défini par un intitulé, une durée, un mode (en présence ou à distance) et éventuellement un tarif. Un client qui ne connaît pas le praticien doit pouvoir la choisir sans appeler : les noms explicites, comme « première séance » ou « séance de suivi », remplacent avantageusement les appellations internes. Une liste courte de prestations se réserve mieux qu’un catalogue détaillé.
Rappel automatique: Message envoyé sans intervention du praticien avant le rendez-vous, par courriel ou par message, pour réduire les oublis. Il reprend la date, l’heure, le lieu ou le lien de visio et un moyen d’annuler ou de reporter. Le rythme compte : un premier rappel quelques jours avant laisse le temps de réagir, un second la veille sécurise la venue. Voir le bon rythme des rappels.
Voir aussi : Rappels automatiques : le bon rythme, Réduire les rendez-vous manqués : les leviers qui marchent.
Rendez-vous manqué: Rendez-vous réservé auquel le client ne se présente pas, sans avoir prévenu. Le créneau a été bloqué, préparé, puis perdu, et ne peut plus être proposé à quelqu’un d’autre. C’est le principal poste de perte d’un praticien, souvent invisible dans la comptabilité. Les rappels automatiques, l’acompte et une politique d’annulation claire sont les leviers habituels pour le réduire.
Voir aussi : Réduire les rendez-vous manqués : les leviers qui marchent, Calculateur du coût des absences.
Rendez-vous récurrent: Série de rendez-vous planifiés à intervalle régulier, par exemple chaque semaine ou toutes les deux semaines à la même heure, pour un suivi au long cours. La récurrence évite au client de réserver à chaque fois et stabilise l’agenda du praticien. Elle demande une règle claire pour les séances déplacées ou annulées dans la série, afin que les rappels et l’agenda restent cohérents.
Report: Déplacement d’un rendez-vous existant vers un autre créneau, à l’initiative du client ou du praticien. Contrairement à l’annulation, le report conserve la relation et le chiffre d’affaires. Un lien de report dans la confirmation et le rappel permet au client d’agir seul, ce qui libère le créneau initial plus tôt. La politique d’annulation précise si le report tardif est accordé librement ou une seule fois.
Voir aussi : Gérer les annulations et reports sereinement.
Réservation en autonomie: Capacité pour le client de choisir, confirmer, reporter ou annuler un rendez-vous seul, depuis la page de réservation ou les liens contenus dans les messages, sans échange avec le praticien. C’est le cœur de la prise de rendez-vous en ligne : elle capte l’intention au moment où elle se manifeste, y compris le soir et le week-end, et supprime les allers-retours de messages pour trouver un créneau.
Synchronisation d’agenda: Liaison entre la page de réservation et l’agenda que le praticien utilise déjà, dans les deux sens : les rendez-vous personnels masquent les créneaux correspondants, et les réservations en ligne s’inscrivent automatiquement dans l’agenda. Une synchronisation fiable est le premier critère de choix d’un outil, car elle évite la double réservation et la ressaisie. Elle se teste sur une semaine réelle avant de diffuser son lien.
Taux d’absence: Part des rendez-vous réservés où le client ne s’est pas présenté sans prévenir, rapportée au total des rendez-vous sur une période donnée, souvent un mois. C’est l’indicateur de référence pour mesurer l’effet des rappels ou de l’acompte : on le relève avant, puis après la mise en place. Le calculateur du coût des absences le traduit en manque à gagner annuel.
Voir aussi : Calculateur du coût des absences.
Taux de remplissage: Part des créneaux ouverts à la réservation qui sont effectivement réservés sur une période. Analysé plage par plage, il révèle les moments que la clientèle ne demande jamais et ceux qui saturent. Un créneau toujours vide gagne à être déplacé ou fermé ; une plage toujours pleine peut justifier une ouverture voisine. Le simulateur de capacité d’agenda aide à cadrer le volume soutenable.
Voir aussi : Simulateur de capacité d'agenda, Remplir son agenda sans démarcher.
Temps tampon: Marge réservée automatiquement avant ou après chaque rendez-vous, pendant laquelle aucun créneau n’est proposé. Elle sert à prendre des notes, ranger, préparer la séance suivante ou effectuer un trajet. Déclarer un tampon plutôt que de gonfler la durée des prestations garde des informations justes pour le client et un agenda lisible pour le praticien. Quelques minutes suffisent souvent, à ajuster selon l’activité.
Voir aussi : Bien configurer ses disponibilités et ses créneaux.
Visioconférence: Séance réalisée à distance par un outil de vidéo en ligne, devenue une prestation à part entière pour de nombreux praticiens. Elle supprime les trajets et élargit la clientèle, mais exige un lien transmis à l’avance, un canal de secours en cas de panne et une règle claire pour les retards de connexion. Voir les bonnes pratiques du rendez-vous en visio.
Voir aussi : Le rendez-vous en visio : bonnes pratiques.

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