Faut-il continuer à prendre des rendez-vous par téléphone quand on propose la réservation en ligne ?

La page de réservation en ligne ne fait pas taire le téléphone, et c'est tant mieux. Une partie de votre clientèle appelle par habitude, parce qu'elle hésite entre deux prestations ou parce qu'un écran l'ennuie. La vraie question n'est pas de choisir un canal, mais de faire en sorte que les deux alimentent le même agenda.

Pourquoi le téléphone garde sa place

Certains rendez-vous se décident dans la conversation : un cas particulier, une première demande qui a besoin d'être rassurée, une personne peu à l'aise avec le numérique. Refuser l'appel reviendrait à écarter ces clients. Le téléphone reste aussi précieux pour les imprévus du jour même, quand il faut décaler quelqu'un en deux minutes.

Le seul risque à écarter : la double réservation

Le danger n'est pas l'appel lui-même, c'est le rendez-vous noté sur un carnet et jamais reporté dans l'agenda en ligne. Le créneau reste affiché comme libre, quelqu'un le réserve, et vous vous retrouvez avec deux personnes à la même heure.

• saisir le rendez-vous téléphonique dans l'agenda pendant l'appel, jamais après ;
• utiliser le même agenda pour les deux canaux, sans carnet parallèle ;
• répéter au client la date, l'heure et le lieu avant de raccrocher ;
• lui envoyer la même confirmation écrite que pour une réservation en ligne ;
• garder le carnet papier pour vos notes, pas pour vos créneaux.

Orienter en douceur vers la réservation en ligne

Rien n'oblige à convertir tout le monde. Il suffit de mentionner le lien à la fin de l'appel, de le placer dans votre signature et sur vos fiches en ligne, puis de laisser faire le temps. C'est exactement la logique décrite dans remplir son agenda sans démarcher : on enlève les obstacles au lieu d'insister.

Deux portes d'entrée, un seul planning

Le bon équilibre consiste à laisser le client choisir sa porte d'entrée tout en gardant un planning unique. Les appels s'espacent souvent d'eux-mêmes une fois que les habitués découvrent la prise de rendez-vous en ligne, et le temps passé au téléphone se reporte sur les demandes qui le méritent vraiment.